讯呼信息燃气行业呼叫中心系统
一、 行业背景
燃气公司面向市民经营煤气公司等特殊商品，有其固有的特点。由于面向庞大的用户群，燃气又是关系千家万户生活的必需品，每一位用户的电话我们都必须作出快速的响应，满足用户的需求。同时，由于经营的商品危险性比较高，对安全供气和用户的安全用气的要求是及其严格的。
随着公用事业领域的开放和人民生活水平的提高，公众对水、电、煤气等公共事业机构的服务越来越关注，新的燃气企业不断涌现，燃气市场的竞争不断加剧，燃气企业承受着前所未有的巨大竞争压力。与此同时，为居民用户提供更全面的服务、切实解决居民用户的实际问题也逐渐成为公共事业机构的工作重点。
经过考察和调研，我们发现燃气企业现有客户服务中心系统存在的问题主要体现在以下几个方面：
1．信息资源缺乏共享。手工的生产和营销报表，统计速度慢，结果滞后，差错率高。由于缺乏软件支持，大量文档还是要通过纸张的形式手工传递，很难做到及时、准确。
2．业务流程有待进一步规范； 业务传递速度还有待提高；流程监控功能欠缺，缺乏有效考核手段；在用户服务流程设置上还需要改进。
3．用户服务手段需要加强。目前公司内部已经建立了一系列规范的业务流程，但这些流程只存在一些文档中，并不被用户所知悉；用户想查一下每月的气量、气费必须要到服务大厅，很不方便；用户投诉报修等需要记好几个气话号码，拨打几次气话，等等。
在这种情况下，只有以更完善、更高效、更优质的服务来提高客户的满意度，增强自身的竞争能力。如何为客户提供"一个电话对外"和"一站式"的服务便成了煤气公司最急待解决的课题。随着近年来CTI技术和呼叫中心技术的蓬勃发展，使这一问题迎刃而解。我们能够方便地建设一套技术先进、稳定高效、价格合理、适合于煤气公司的呼叫中心。
二、燃气行业建立客户服务系统的意义
· 对外可提供统一的服务窗口，覆盖整个服务层面，为用户提供方便。
· 对内可规范并整合服务流程，培训、合理配置并统一管理服务座席，提供快速的信息传递和业务调度通道，从而为用户提供规范周到、高效率、个性化的服务，并保障多部门、多级单位有序地、协同地完成服务工作。
· 可在日常工作中积累丰富的服务记录和客户资料，便于及时发现问题、分析问题、解决问题和总结经验，有助于进一步提高服务质量，挖掘业务潜力，提高企业经济效益。
· 可以根据需要开通有针对性的业务功能，例如紧急事故处理中心、管网抢修通知播报、单位用户服务跟踪、特殊用户服务跟踪、服务请求统计分析，等等。
· 可以与燃气调度管理系统、企业信息管理系统等已有系统整合，进一步提高企业的信息化管理水平。
· 由于提供了高效科学的服务系统，因此能顺利支持企业进一步扩大业务规模。
三、燃气行业客户服务呼叫中心系统功能概述
燃气公司呼叫中心具体语音实现功能
1、业务咨询服务
客户可通过拨打呼叫中心热线电话号码，得到系统以语音方式进行的燃气公司方面基本法规、业务申办流程、用气疑用户播打电话后，根据提示语音选择他要了解的相关法规或业务流程，IVR服务器将本身拥有的或从其他服务器上得到的相关信息文本送于TTS合成服务器，就可得到法规或业务流程的语音，最终在座席上自动播放给用户。
2、业务查询服务
燃气公司可将用户基本价，用户气费等信息以文档方式存入系统，系统自动将文本信息转换为语音文件，这样，客户通过拨打呼叫中心热线电话，即能听取所需要的客户资料、公司背景信息等。查询类业务主要提供两类服务，一类服务主要是面向客户提供对业务、服务等信息的查询；另一类主要是面向燃气公司内部的工作人员提供有关业务资料、客户档案等信息的查询。该类业务一方面解决了客户对业务、服务状态查询的需要，加强相互的信任，提高服务水平；一方面又帮助了企业内部的工作人员，使他们工作当中可以得到来自本系统的帮助。
用户将自己的查询请求，通过打电话的方式提交（比如通过按键方式输入自己的档案编号），IVR服务器在接到按键信息后会将信息提交其他服务器进行客户档案信息的查找，将查找结果送还给IVR服务器，之后IVR服务器使用TTS合成引擎，得到查询结果的语音，最后放到座席上自动播放。
3、自动业务受理类服务
受理类业务是燃气公司呼叫中心系统的重要业务之一，也是建立优秀企业形象的主要手段。该类业务主要包括以下两个主要内容：通过受理功能，客户可获得燃气抢修申告的及时受理服务；客户信息管理，包括客户编号、客户名称、联系电话、地址、所属地区、地区编号、用户人口数、楼层等多项。接听客户呼入电话，由座席代表记录信息形成档案，也可采用自动呼出方式通过交互式语音应答来确认、核实、补充档案。
4、用户投诉/意见建议受理
系统可通过自动语音受理投诉或电话录音举报等多种方式接受用户的关于燃气抢修等投诉举报，并及时处理或通过特定的通信渠道转交给相关部门处理，同时可根据处理的情况及时回复用户，做到服务的闭环。主要内容包括投诉单的记录和录音、投诉单的送发、投诉单的处理、投诉单的答复。
自动语音受理投诉：外线拨入系统后，如果选择自动受理，系统通过交互式语音应答方式，引导用户完成投诉过程。系统实时记录与处理投诉的全部对话过程。
对已受理的投诉举报或批评建议，系统自动生成唯一标识的受理流水号。客户凭此流水号，可随时打电话进入系统了解处理情况。对已受理的投诉举报或批评建议，由职能部门整理后，根据职责分工转对口部门处理。对本级部门无法处理的举报，可采用自动或手工方式移交上级部门处理。本系统可通过电话语音、传真等方式将处理结果及时反馈给客户。
5、主动呼出服务
利用呼叫中心自身具备的呼出功能，燃气公司可以根据自身的客户数据库主动联系客户，为用户提供包括用户满意度调查、客户气费欠款的自动催缴等服务。A、 用户回访，了解用户对服务的满意度和具体意见。系统能在规定的时间内，按预先设置，逐一拨号，通过主动与固有客户，特别是大客户联络，帮助客户的实际问题，一方面可以加深客户感情，另一方面可以更好地把握客户需求的变化以不断改进工作。B、客户气费欠款的自动催缴，大大减轻了工作人员的工作量，同时有助于资金的回收，提高企业的经济效益。由系统自动拨通联系电话，通过电脑语音自动播报调查处理结果和答复意见来完成回馈。
